No ano de 2005 a P&G (Procter & Gamble) lançou o modelo de marketing de três passos, sendo eles o Estímulo, o Primeiro Momento da Verdade (First Moment of Truth – FMOT) e o Segundo Momento da Verdade.
Vamos analisar o que esse modelo representava:
O consumidor precisa de algum tipo de estímulo. Seja através de alguma necessidade atual ou por meio de anúncios apresentados a esse consumidor. Esse estímulo o levava ao primeiro momento da verdade, a prateleira. Esse sim era o principal e primeiro campo de batalha das marcas, aqui que o consumidor decidia a compra.
No FMOT as empresas brigavam pelo consumidor, pois era o momento de decisão de compra. Mas também da possibilidade de trocar para outra marca.
Posteriormente, o consumidor se deparava com o segundo momento da verdade, ou melhor falando, a experiência. É nesse ponto que ele já está com o produto, é aqui que ele vivencia a qualidade do produto. Reconhece a marca como boa ou ruim.
Entretanto, a tecnologia está em constante evolução e você deve se perguntar se esse modelo FMOT funciona até hoje. Pois bem, sim, mas devemos adicionar um outro passo anterior ao primeiro momento.
Esse novo passo foi necessário, pois, a era digital vem tomando conta da sociedade. Talvez você se lembre dessa imagem:
Esse foi o encontro de fiéis em 2005 na praça de São Pedro. E a foto abaixo é do ano de 2013, na mesma praça:
Consegue perceber a diferença? A cada ano o número de aparelhos tecnológicos aumenta. Cada vez mais as pessoas estão aderindo a compras através desses dispositivos.
Zero Moment of Truth
Em 2011 a Google apresentou o Momento Zero da Verdade, ou Zero Moment of Truth – ZMOT. Podemos considerar esse momento o mais importante para as empresas que querem concretizar vendas através da internet. Também, o momento mais bagunçado, é nesse passo que o consumidor pesquisa antes de efetuar a compra de um produto.
Nesse momento que as empresas adquirem mais dados referente aos seus compradores e assim também conseguem se relacionar melhor com seu público-alvo. É no ZMOT que a empresa batalha para ganhar a fidelidade do cliente, seja através de conteúdos, promoções, anúncios, etc. Mas o FMOT mantêm-se após esse momento zero de verdade, pois, mesmo após pesquisando ele terá ainda o primeiro momento de verdade, quando se depara com o produto em si.
O ZMOT é bagunçado, são diversas as plataformas que o consumidor navega até finalizar sua compra, e todos esses dados devem ser bem aproveitados pela empresa, a fim de determinar como seu público-alvo age nas decisões de compra.
Lembrando que, no segundo momento da verdade, conhecida como experiência, aquele consumidor que finalizou sua compra e teve essa experiência, torna-se o próximo ZMOT – um exemplo são as avaliações em sites de compra, onde outros usuários que já tiveram a experiência de compra do produto opinam sobre ele.
Essa opinião possuí grande poder de persuasão e consegue influenciar um novo consumidor a mudar de ideia, seja positivamente ou negativamente. Por isso, preste muita atenção no seu pós-atendimento, ele fará parte da sua estratégia em ZMOT também.
Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado para você trabalhar com os dados do ZMOT, sejam para publicidade online, remarketing, análises, funis de vendas e pontos de conversão. Além de diversas técnicas para melhorar sua relação com os seus consumidores e futuros clientes, uma delas é o Inbound Marketing.
